La gestione delle risorse umane

Faccio seguito al post di ieri su come il personale influenzi la percezione del cliente di ricevere un servizio di qualità.

Le risorse umane sono dunque uno dei fattori strategici di successo per ogni organizzazione.

Avere in azienda equipe di persone formate, motivate e competenti aiuta nel raggiungimento di elevati standard di qualità del servizio.

La norma ISO 9001:2008 nella sez. 6, gestione delle risorse, esprime chiaramente: .."la conformità ai requisiti del prodotto/servizio può essere influenzata direttamente o indirettamente dal personale che svolge qualsiasi compito nell'ambito del sistema di gestione della qualità".

Rileggendo queste parole mi sembra interessante segnalare la classifica redatta ogni anno da "Great Place to work institute" (www.http://www.greatplacetowork.it/gptw/index.php) che in tutto il mondo fornisce alle imprese servizi di consulenza per aiutare le organizzazioni a comprendere cosa rende un ambiente di lavoro ECCELLENTE.

Ogni anno il Great Place to Work Institute crea le liste delle "Migliori Aziende per cui lavorare ", ogni classifica mette in evidenza le aziende con i migliori ambienti di lavoro in un determinato Paese o Regione del mondo, effettua un'indagine presso i dipendenti sul livello di fiducia e sulla qualità delle relazioni che ci sono tra loro e il management.
I sistemi di gestione per la qualità, dunque, sono uno strumento a supporto delle organizzazioni poichè aiutano il management a prestare attenzione a tutti i fattori di successo di un'organizzazione, primo tra tutti LE PERSONE! La norma infatti ci ricorda di ascoltare anche il CLIENTE INTERNO.

Orientamento al cliente: la qualità relazionale

Se dunque, come abbiamo detto, il primo passo per la soddisfazione del cliente è ascoltare i suoi bisogni e alle sue necessità per dare risposta in termini di servizi, ciò implica che si presti attenzione alla QUALITA' DELLA RELAZIONE e, di conseguenza, alle abilità relazionale degli operatori.
Ascolto attivo, Attenzione, Senso di responsabilità, Cortesia, Chiarezza espositiva, Capacità di gestire situazioni di conflitto, sono gli elementi su cui basare una relazione improntata sulla fiducia. In questo modo si ha la possibilità di sviluppare gli strumenti che il cliente ha per collaborare alla realizzazione del progetto di orientamento condiviso con l’operatore.

Le organizzazioni di servizi alla persona

Segnalo questo sito della Cooperativa Nuova Ricerca Agenzia Res dove è possibile reperire alcuni spunti sul tema della qualità nei servizi alla persona.
Il primo requisito riguarda, senza dubbio, la capacità dell'organizzazione di “mettersi nei panni dell'utente” assumendone, quindi, il punto di vista,
L'altra riflessione, strettamente legata, o meglio, diretta conseguenza della prima, è dotarsi di strumenti conoscitivi in grado di cogliere il grado di soddisfazione dell’utente.

http://www.coopres.it/index.php?option=com_content&view=category&id=41&Itemid=68

Il cliente ha sempre ragione

Ricordiamoci dell'importanza di ascoltare il ciente!

Primo passo per definire i requisiti di qualità: ascoltare il cliente

Un utilissimo aiuto nella definizione dei possibili canali da reaizzare per "ascoltare" i bisogni dei nostri clienti arriva da Qualitiamo un portale dedicato alle tematiche della qualità e della certificazione in generale.

http://qualitiamo.blogspot.com/2011/04/i-canali-di-ascolto-dei-clienti.html

Oltre a dare numerosi suggerimenti, ci ricorda che è importante scegliere lo strumento che meglio si confà alle caratteristiche della nostra organizzazione. Infatti come ci ricorda Bill Gates

"I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento"
Bill Gates (imprenditore)

I Servizi alla persona

Gestire servizi che hanno come cliente il cittadino ci impone di mettere in atto un sistema di ascolto sistematico per rilevare non solo i bisogni emergenti dal contesto ma sprattutto le attese, in termini di qualità, di efficacia e di efficiennza, che le persone portano usufruendo del servizio.

Progettare e strutturare, dunque, un servizio di qualità, non è cosa semplice poichè troppo spesso la complessità dei processi gestiti non ci consente di stabilire con sufficiente chiarezza quali elementi influenzino direttamente la qualità di un servizio quali invece in maniera indiretta influiscano sulla percezione della soddisfazione del cliente.

In questi anni, dovendo monitorare, tenere sotto controllo, e in ultima analisi migliorare, le nostre performance ci siamo spesso interrogati su quali aspetti puntare l'attenzione in maniera prioritaria e su quali altri invece concentrarci in maniera meno diretta.

Mettersi nei panni dell'altro, di colui che si reca presso un servizio disorientato ed in cerca di informazioni, sicuramente aiuta, ma non è sufficiente. Tenere in considerazione poi i numerosi vincoli dati dal contesto può complicare ulteriormente le cose (normativa cogente, richieste specifiche dell'ente committente, reperimento di risorse, ecc).
Su quali aspetti allora è necessario davvero puntare l'obiettivo?

La Qualità nei servizi di Sintesi

Il Sistema di Gestione della Qualità di Sintesi si apllica in particolare ai processi di:

• orientamento scolastico  e professionale;
• informazione e supporto al cittadino;

Nello specifico si tratta di servizi di front office ed accoglienza orientativa che si svolgono in diversi contesti e che perseguono diverse finalità.
L'attività di orientamento (sia scolastico che professionale) si svolge all'interno di sportelli InformaGiovani e servizi per l'impiego, e si occupa di fornire alle persone, che si rivolgono ai servizi, attività di consulenza per l'acquisizione di strumenti utili a gestire le fasi di transizione che i soggetti vivono (es. lavoro-scuola, scuola-università, lavoro-lavoro, ecc)

Il servizio di informazione e supporto al cittadino si svolge nell'ambito di servizi di accoglienza e di assistenza alla fruizione di particolari servizi (accettazione punti prelievi, accoglienza pronto soccorso).

Le attività si svolgono presso enti pubblici in regime di convenzione. Sintesi tuttavia si occupa della progettazione di questo tipo di servizi anche per soggetti privati.

Che cos'è un sistema di gestione per la qualità

Volendo provare a definire cosa significa sistema di gestione per la qualità forse può aiutarci l'analisi dei termini e la loro traduzione all'interno del contesto organizzativo:

- un "sistema" cioè un insieme organico di elementi tra loro correlati;

- di "Gestione" cioè di attività appositamente predisposte per presidiare un'organizzazione;

- per la "Qualità" cioè il grado in cui le caratteristiche intrinseche dei vari elementi del sistema soddisfani i requisiti definiti dall'organizzazione e dal cliente;

Si tratta, in sintesi, di un sistema di gestione dell'intera organizzazione che ha lo scopo di pianificare, progettare e tenere sotto controllo i processi che costituiscono l'organizzazione (dalla gestione delle risorse umane ai fornitori, alla gestione dei reclami, ecc). Lo scopo che ci si propone è quello di raggiungere gli obiettivi dell'impresa ma soprattutto cercare di migliorarne le performance.

Viene così ad identificarsi un approccio che lavora per dotare l'organizzazione di strumenti di gestione per analizzare i propri requisiti e processi interni, mettere a punto sistemi di "ascolto" delle esigenze del cliente, ed, in ultima analisi, accrescere la propria visibilità e competitività sul mercato.

Perchè la qualità

Perchè adottare un sistema di gestione per la Qualità?

Numerosi sono i vantaggi in termini di governo e gestione dell'organizzazione stessa, come ad esempio:

• chiara definizione delle mansioni, responsabilità e autorità;

·         conoscere l'organizzazione grazie all'analisi puntuale dei processi che la costituiscono organizzativi attraverso la definizione di procedure scritte così da rendere i processi stessi standardizzabili e trasferibili (ad esempio in caso si sostituzioni di personale);

·         moniitorare i processi attraverso l'analisi di carenze o inefficienze;

·         miglioramento della comunicazione e cooperazione interna (in quanto tutti sono a conoscenza dei rispettivi compiti);

·         migliorare l'immagine aziendale sul mercato, collegando la certificazione ad una garanzia di qualità del servizio offerto al cliente;

·         gestire il miglioramento dei servizi in modo sistematico e non occasionale;