Qualità e innovazione per le aziende toscane

Come già accennato nei post precedenti l'adozione di sistemi di qualità certificati rappresenta un valido supporto alla gestione dell'innovazione all'interno delle organizzazioni. 

Il tema della gestione dell'innovazione del prodotto/processo è al centro delle scelte strategiche della Regione Toscana nelle azioni denominate "INNOVAZIONE SETTORE TERZIARIO E SERVIZI - TURISMO, COMMERCIO E SERVIZI CONNESSI" all'interno delle azioni del POR CReO 2007-2013.

L’azione configura un sistema di aiuto diretto alle imprese finalizzato all’acquisizione di servizi qualificati, con particolare riferimento a:

a) consulenze in materia ambientale per il miglioramento delle prestazioni ambientali dell’impresa attraverso l’adesione al regolamento comunitario vigente EMAS (Environmental Management Auditing Scheme) e l’ottenimento della certificazione dei sistemi di gestione ambientale ISO 14001 (International Organization for Standardization);

b) consulenze per l’ottenimento della certificazione della responsabilità sociale S.A. 8000 (Social Accountability);

c) consulenze per l’ottenimento del marchio comunitario di qualità ecologica al servizio di ricettività turistica Ecolabel secondo la Decisione della Commissione Europea vigente;

d)consulenze per l'ottenimento della certificazione OHSAS 18001 relativa alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro;

e)consulenze per la certificazione di qualità ISO 9000.

Per maggiori informazioni, lettura completa del bando e delle modalità di adesione consultare il sito della regione Toscana al link:

http://www.regione.toscana.it/regione/export/RT/sito-RT/Contenuti/sezioni/turismo/Professione-turismo/rubriche/opportunita_scadenze/visualizza_asset.html_574833411.html

Servizi alla persona: la relazione con il cliente

Lavorando all'interno di servizi alla persona, come ad esempio il centro per l'impiego, diventa necessario concentrare l'attenzione su quali aspetti egli valuta l aqualità del servizio e lavorare per erogarli al meglio.

1) Un aspetto fondamentale riguarda sicuramente la competenza e professionalità degli operatori impiegati sul servizio. All'interno dei servizi al lavoro, infatti, è richiesta una specifica professionalità quella del "Tecnico qualificato per la gestione di servizi al lavoro", qualifica post diploma che ha l'obiettivo di fornire competenze in merito all'attività di accoglienza alla persona e mediazione tra domanda e offerta di lavoro.

2) Altro punto riguarda la capacità di organizzare i diversi servizi offerti (es. accoglienza, mediazione incrocio, sportello tirocini, orientamento di secondo livello, servizi amministrativi, ecc) in maniera da ridurre il più possibile i tempi di attesa per il colloquio con l'operatore. La persona che si reca al servizio, infatti, manifesta un problema (in genere di ricerca di una occupazione) come urgente e pertanto ha bisogno di essere "presa in carico" ed ascoltata il più presto possibile.

3)Il terzo aspetto, strettamente connesso al primo, riguarda la capacità di ascolto dell'operatore. Durante la relazione con l'utente è fondamentale saper esercitare quello che viene definito "ascolto attivo" base essenziale per lo sviluppo di qualunque percorso di orientamento.

La ISO 9001 ci chiede infatti di analizzare la customer satisfaction, cioè la soddisfazione dei nostri clienti, questi sono alcuni degli aspetti che vengono affrontati nei questionari sottoposti alle persone.

LQ: Il Responsabile Qualità...questo sconosciuto

Affinché l'organizzazione assicuri la corretta gestione del proprio sistema qualità è necessario affidarsi alla figura del Referente Qualità (RQ). Vediamo quali sono le sue principali attività e le caratteristiche di questa figura...

Innanzitutto il RQ si occupa di supportare e progettare direttamente il sistema qualità compreso la sua implementazione, il suo monitoraggio ed il miglioramento.  Si occupa inoltre di promuovere all'interno dell'organizzazione il sistema qualità, di diffonderne principi ed obiettivi. Ha inoltre il ruolo di formatore dei propri collaboratori in merito agli strumenti della qualità che l'organizzazione decide di adottare.

Alcune capacità e caratteristiche personali possono aiutarlo nel suo lavoro, come ad esempio capacità di comunicazione e relazione, propensione al lavoro per obiettivi, capacità di analisi e di problem solving, capacità organizzative e di programmazione.

...e certe volte riuscire ad affrontare tutto questo è una missione impossibile!!