Gestire servizi che hanno come cliente il cittadino ci impone di mettere in atto un sistema di ascolto sistematico per rilevare non solo i bisogni emergenti dal contesto ma sprattutto le attese, in termini di qualità, di efficacia e di efficiennza, che le persone portano usufruendo del servizio.
Progettare e strutturare, dunque, un servizio di qualità, non è cosa semplice poichè troppo spesso la complessità dei processi gestiti non ci consente di stabilire con sufficiente chiarezza quali elementi influenzino direttamente la qualità di un servizio quali invece in maniera indiretta influiscano sulla percezione della soddisfazione del cliente.
In questi anni, dovendo monitorare, tenere sotto controllo, e in ultima analisi migliorare, le nostre performance ci siamo spesso interrogati su quali aspetti puntare l'attenzione in maniera prioritaria e su quali altri invece concentrarci in maniera meno diretta.
Mettersi nei panni dell'altro, di colui che si reca presso un servizio disorientato ed in cerca di informazioni, sicuramente aiuta, ma non è sufficiente. Tenere in considerazione poi i numerosi vincoli dati dal contesto può complicare ulteriormente le cose (normativa cogente, richieste specifiche dell'ente committente, reperimento di risorse, ecc).
Su quali aspetti allora è necessario davvero puntare l'obiettivo?
